Sukces w branży opiera się na gościnności, spełnianiu potrzeb i pragnień klientów. O tym, czego poszukują klienci, jak ich zaskoczyć i dlaczego warto dbać o zespół, opowiada na łamach najnowszego numeru LNE Jean-Guy de Gabriac, wykładowca Europejskiego Kongresu Spa, który odbędzie się w ramach 35. Kongresu LNE.

LNE: Miał pan okazję już kilka razy odwiedzić nasz kraj. Czy udało się panu poznać specyfikę polskiej branży spa?
Jean-Guy de Gabriac: Branża spa w Polsce i w sąsiednich krajach jest jeszcze dość młoda. Zacznijmy od tego, że ja rozumiem skrót spa trochę inaczej – nie tylko jako klasyczne „Sanus per aquam”, ale jako Service (usługa), Personalisation (personalizacja) i Attitude (postawa/nastawienie). Ważne jest, aby zrozumieć, że spa to nie tylko zabiegi na twarz i ciało czy masaże. To branża, w której powodzenie opiera się na gościnności, spełnianiu potrzeb i pragnień klientów. Kiedy połączymy to z jakością usług, personalizacją zabiegów i właściwym nastawieniem zespołu, możemy uważać nasz ośrodek za profesjonalne spa. Już jakiś czas temu przeprowadzono badania, dzięki którym uzyskano odpowiedź na pytania, dlaczego ludzie udają się do spa i dlaczego nie wracają do danego ośrodka…

Jakie są ich wyniki?
Klienci wybierają się do spa, bo poszukują przyjemności, chcą uciec od codzienności, stresu, odpocząć emocjonalnie. Ale też oczekują dobrych rezultatów zabiegów i kuracji oferowanych przez ośrodek! Nie wracają natomiast z dwóch powodów – wysokich cen (rynek jest teraz bardzo wrażliwy) i niewłaściwego nastawienia zespołu spa. Natomiast jeśli otrzymają wysoką jakość usług przy relatywnie wysokiej cenie, to i tak wrócą, bo będą zadowoleni ze swojego pobytu.
Klientom zwykle brakuje kontaktu i rozmowy z osobą wykonującą zabieg. Często skarżą się, że nie otrzymali informacji o zabiegu, któremu się poddali, nikt nie zapytał ich o stan zdrowia, nie zasugerował im uzupełniających terapii. Sytuacja wygląda całkiem inaczej np. w Stanach Zjednoczonych – tam ogromną wagę przywiązuje się do jakości obsługi klienta.

Czy menu zabiegowe jest istotnym elementem spa?
Oczywiście. Często listy zabiegów są tak długie, że klienci nie wiedzą, co wybrać – tu również bardzo ważna jest obsługa! Powiedzmy, że nasze spa oferuje zabiegi trzech marek kosmetycznych. Na kolejnych stronach menu zabiegowego znajdziemy więc zabiegi na twarz marki A, B i C, potem zabiegi na ciało i masaże marek A, B i C, a na koniec okaże się, że mamy jeszcze w ofercie zabiegi eko. Jak klient ma sobie coś wybrać? Obsługa spa powinna zachować się tu jak doświadczony kelner – możemy zasugerować klientowi, że dziś mamy specjalną ofertę na zabieg X, z kolei naszym ulubionym zabiegiem, który przynosi świetne efekty, jest zabieg Y itd. Niektóre spa starają się jednak wprowadzić jeszcze element zaskoczenia. Wprowadzają jakiś dodatkowy element do zabiegu.

Pełny tekst artykułu – TUTAJ


Jean-Guy de Gabriac
założyciel i dyrektor Tip Touch International. Od 16 lat konsultant spa, trener oraz twórca oryginalnych masaży autorskich dla najlepszych sieci hotelowych oraz marek kosmetycznych W USA, Europie i Azji. Prowadzi szkolenia z zakresu najlepszych praktyk zarządzania obiektami spa. Przewodniczy projektowi Global Career Development Initiative przy Global Wellness Institute. Członek jury nagrody World Spa & Wellness Awards.